מהם צ׳טבוטים?

הצ'טבוט הוא כלי חדש שנכנס לתחום השיווק הדיגיטלי לפני שנים ספורות. עשרות אלפי עסקים ומותגים כבר יצרו לעצמם צ'טבוט עבור מגוון מטרות: החל מפוליטיקאים שמשתמשים בצ'טבוט ככלי להעביר מסרים לציבור העוקבים שלהם, דרך חברות שחוסכות בכוח אדם ומשתמשות בצ'טבוטים כדי לענות לפניות לקוחות, ועד לאתרי תיירות שמוכרים טיסות דרך הצ'טבוט.

מה זה בעצם צ'אט בוט?

צ'טבוט הוא כינוי לתוכנה שמטרתה היא ניהול שיחה מול משתמש אנושי. הצ'טבוט "מדבר" עם בן האדם דרך תיבת טקסט שמוטמעת באתר או בפייסבוק מסנג'ר, ונועד לעזור לו לקנות משהו, לתת מענה לפנייה או לשווק לו מוצרים.

איך נראית שיחה עם צ'טבוט? האפשרויות כמובן בלתי מוגבלות, בהתאם לשימושים השונים שרוצים לעשות דרכו. בואו נחווה דוגמה אפשרית להתנהלות שיחה בצ'אט להזמנת פיצה:

הצ'טבוט: ברוכים הבאים לאתר פיצה בכיף. במה אוכל לעזור?
הלקוח: אני רוצה להזמין פיצה בנתניה.
הצ'טבוט: מה תרצה להזמין? [ארוחת פיצה אישית] [משפחתית + שתייה] [משפחתית 1+1] הלקוח לוחץ על האפשרות הרצויה.
הצ'טבוט: אילו תוספות תרצה על הפיצה? [זיתים] [בצל] [פטריות] [עגבניות] [אננס] הלקוח לוחץ על האפשרויות הרצויות.
הצ'טבוט: מהי הכתובת למשלוח הפיצה בנתניה?
הלקוח: הכלנית 5, נתניה.
הצ'טבוט: סיכום הזמנתך: ארוחת פיצה אישית בתוספת עגבניות ואננס בעלות 60 ש"ח כולל משלוח. [לאישור לחץ כאן] [למחיקת ההזמנה לחץ כאן] הלקוח לוחץ על אישור ההזמנה.
הצ'טבוט: מהו מספר הנייד שלך?
הלקוח: 050-0000000
הצ'טבוט: שליח יגיע לביתך במהלך השעה הקרובה. בתיאבון!

קיימים שני סוגי צ'טבוטים: צ'טבוטים שפועלים על בסיס חוקים קבועים מראש, וצ'טבוטים שמשתמשים בטכנולוגיות בינה מלאכותית. הסוג הראשון מוגבל באפשרויות ומסוגל להגיע למספר קבוע של תשובות, בעוד הסוג השני לומד את התנהגות המשתמשים עם הזמן ומפתח תשובות משוכללות יותר ויותר ככל שהוא צובר ניסיון. עבור רוב שימושים הבסיסים יספיק צ'טבוט מהסוג הראשון, שכמובן זול וקל יותר לפתח.

למה כדאי להשתמש בצ'טבוט?

היתרון בכלי זה היא התקשורת הישירה מול המשתמש שמותאמת בדיוק לצרכיו. מחקרים שמודדים את יעילות הצ'טבוטים מצביעים על כך שאחוזי ההקלקה בצ'טבוטים במסנג'ר הם גבוהים מ-50%. נתון מדהים בכל קנה מידה, בעיקר כשמשווים אותו לכלי שיווק אחרים כגון ניוזלטרים ומודעות ממומנות. אם לוקחים בחשבון שרק הבנייה של הצ'אט בוט דורשת השקעת תקציב ואילו השימוש בו חינמי – נראה שכאשר הוא עשוי טוב ומותאם לצרכי הלקוחות, הוא עשוי להיות כלי השיווק הדיגיטלי הכי עוצמתי כיום.

איך מתחילים להכין צ'אט בוט?

השלב הראשון דורש הבנה של הצרכים שלכם. האם אתם רוצים להשתמש בצ'טבוט בתור נציג שירות וירטואלי? האם הוא הולך לשמש ככלי למכירת מוצר מסוים? אולי תיעזרו בו כדי לשווק ללקוחות חדשים? דברים אלו תלויים בסוג העסק שלכם. אם מדובר בפיצרייה שכונתית, המטרה של הבוט היא לקבל הזמנות פיצה. אם מדובר בצ'טבוט של אתר חדשות, תרצו לתת למשתמש ידיעות רלוונטיות לפי בקשתו.

אחרי שהגדרתם את המטרה, חשבו על שיחה ממוצעת מול הצ'טבוט ותכננו את אפיקי השיחה האפשריים. נוח מאוד לעשות את התכנון בצורה של תרשים זרימה ואפילו בישיבה מול דף נייר, העיקר שתדעו מה קורה בכל שלב במהלך השיחה ואיך לקבל את כל המידע הדרוש מהלקוח. הצ'טבוט צריך לדעת להתמודד עם כל דבר שהמשתמש יקליד.

אם מדובר במידע לא רלוונטי הוא יחזיר את המשתמש להודעה שמכווינה אותו לכתוב תשובה רלוונטית. בכל שלב הצ'טבוט יכול להציג שאלה או הצעה ולהציע למשתמש תפריט בחירת אופציות שונות. את המידע שהתקבל הצ'טבוט יעביר למי שאמור לטפל בפנייה.

באילו פלטפורמות ניתן להשתמש כדי לבנות את הצ'טבוט?

קיימות לא מעט פלטפורמות להקמת בוטים, כשחלקן אף מציעות גרסאות בסיס חינמיות. בין החברות תמצאו את Chatfuel ו-Manychat, ששתיהן פועלות דרך מסנג'ר ומציעות גרסאות חינמיות ששווה לנסות.

בניית הבוט תכלול בנייה טכנית של תסריטי השיחה שתיארנו תוך שימוש בתנאים ובלוקים ובחירת תגובות של הבוט בתגובה למילות מפתח שהמשתמש יכתוב. בנוסף, תוכלו להגדיר איסוף של פרטי המשתמשים כדי לבנות מהם רשימת תפוצה של הבוט.

וזו רק ההתחלה.

הצ'טבוטים יכולים לפתוח בפניכם עולם שלם של אפשרויות. מה דעתכם על איסוף לידים באמצעות מודעת פייסבוק ששולחת הודעה לכל מי שמגיב מילה מסוימת על הפוסט? אולי תרצו לבנות רשימת תפוצה לעוקבים שלכם ולשלוח להם הודעות אינפורמטיביות מדי שבוע? מה עם חיבור המידע לגוגל אנליטיקס כדי לשפר את הטרגוט? אלו רק מעט מהאפשרויות שניתן לבצע עם צ'טבוטים, הכל תלוי ברצון ובהשקעה שלכם.

מוזמנים להיעזר בנו לבניית צ'טבוטים, ייעוץ ושדרוג. בהצלחה בבנייה!