כל לקוח שגולש ברשת ונפגש במותג נמצא בכל נקודת זמן באחד מחמשת השלבים שמרכיבים את "מסע הלקוח". בכל שלב הלקוח יתייחס למותג בצורה שונה בהתאם למידת ההיכרות שלו עם המותג. אם אתם, בתור מנהלי הדיגיטל או בעלי החברה, תתנו ללקוח מענה מתאים למצב בו הוא נמצא כרגע – תזכו לאחוזי המרה גבוהים יותר, לחיזוק קשרי הלקוחות עם המותג ולהגברת המכירות.
לא בטוחים מאיפה להתחיל? הכירו את השלבים השונים במסע הלקוח:
מודעות
המטרה שלנו בשלב זה היא להגיע ללקוח באמצעות אפיק שיווקי. בשלב הראשון הלקוח הוא רק גולש שייתקל בפעם הראשונה במותג. דרך פרסום פייסבוק, אינסטגרם, גוגל או דרך אחת מהפלטפורמות "המסורתית" – מודעה בעיתון, שלט חוצות או המלצה של חבר.
לאחר שנחשפנו לגולש נרצה לגרום לו לשים לב אלינו, לבצע אינטראקציה עם התוכן שאנו מציעים. אם לדוגמא, הצגנו לו סרטון שמספר על המותג – נשאף לכך שהוא יצפה בסרטון, ילחץ על לייק או יגיב לנו. אם הצגנו לו מודעה שמובילה לדף נחיתה – נרצה לגרום לו ללחוץ על הקישור. בשלב הזה אנחנו צריכים לגרום להפרעה ויזואלית אצל הגולש שתגרום לו לשים לב למודעה שלנו, אנחנו צריכים להיות בולטים ושונים מהמתחרים כדי שהגולש יבחר לבצע אינטראקציה איתנו ולא עם המתחרים.
אחרי שהשגנו את תשומת לבו, נרצה לגרום לו לעשות פעולה אקטיבית עם המודעה שלנו, אנחנו יוצאים מנקודת הנחה שהגולש לא יודע מה אנחנו מצפים ממנו ולכן נוסיף משפט "הנעה לפעולה" כלומר, אחרי שהלקוח ייתקל בשם המותג "הטלפון הסלולרי הנמכר בישראל" נוסיף למודעה משפט "לפרטים נוספים לחץ כאן" על מנת להוביל אותו למקום שאליו נרצה שיגיע.
הגולש כרגע עוד לא "עבר שלב". הוא לא ביצע רכישה, עוד לא המליץ על המוצר ולא השתמש בו, אבל בכל זאת בוצעה התקדמות חשובה: הלקוח יודע שהמותג קיים ויצר אינטראקציה ראשונית.
התלבטות
אחרי שהלקוח הכיר בקיום המותג הוא עובר לשלב ההתלבטות. עכשיו הוא תוהה האם הוא רוצה את המוצרים שהוצעו לו. לעתים מדובר בהתלבטות מול מתחרים: מה עדיף, לקנות מ"הפיצה הכי שווה בכפר סבא" או מ"פיצה פצץ כפר סבא"? לעתים ההתלבטות היא מול המוצר עצמו – האם יש לי צורך במוצר הזה.
השלב הזה קריטי כדי להצליח להמיר את הלקוח ממצב של "מתלבט" למצב של "קונה". כעת חשוב מאוד להפגיש את הלקוח עם ביקורות חיוביות על המותג, להציע לו מבצעים של הרגע האחרון ולאפשר לו קנייה פשוטה ומשתלמת במיוחד.
פרסום חוזר
השלב הזה יכול להיות שובר שוויון אל מול המתחרים, בשלב הזה אנחנו יודעים שהגולש מחפש את המוצר שלנו והביע עניין במותג, אך הוא בחר לא לסיים את תהליך הרכישה, לכן אנחנו נפרסם לו שוב את המוצר שלנו על מנת להשאיר לו את האופציה לקנות אצלנו שוב. ההמלצה שלנו היא לפרסם ללקוח לפחות שלוש פעמים כדי למשוך את צומת ליבו.
קנייה
שלב זה מגיע אחרי כל ההכנות והחיבור ההדרגתי של הלקוח עם המותג. בזכות החשיפה ההדרגתית למותג שיצרנו בשלבים הקודמים, חלק מהלקוחות ירצו להתקדם לשלב הקנייה. כאן חשוב ליצור תהליך רכישה פשוט וידידותי למשתמש כדי לוודא שכל לקוח שמתחיל רכישה גם יסיים אותה בקלות.
כדי ליצור ללקוח חווית רכישה חיובית בדיגיטל יש להקפיד על ממשק רכישה נוח לשימוש, פלטפורמה מאובטחת ומערכת תמיכה זמינה במקרה הצורך.
החוויה לא מסתיימת גם אחרי שהלקוח שילם – עכשיו הזמן לדאוג למשלוח מהיר של המוצר לבית הלקוח. לאחר שהלקוח קיבל את המוצר שהוא רכש בזמן וללא תקלות – שלב הקנייה הושלם בהצלחה.
נאמנות הלקוח
אחרי שהלקוח קנה את המוצר נבקש ממנו להשאיר לנו ביקורת על מנת שבהמשך נוכל להפגיש את הלקוחות המתלבטים עם חוות הדעת שלו, בנוסף נרצה להפוך אותו מקונה מזדמן ללקוח נאמן של המותג. לצורך כך, נטרגט אותו שנית וננסה לגרום לו לעקוב אחרינו ברשתות החברתיות ולהצטרף לניוזלטר שלנו.
מערכת היחסים עם הלקוח לעולם לא נגמרת. לאילו מטרות נוספות כדאי לשאוף עכשיו?
- למכור מוצרים נוספים ללקוח שכבר מכיר את המותג.
- ליצור תחושת נאמנות למותג בקרב הלקוח.
- לגרום ללקוח להמליץ על המותג ללקוחות נוספים.
- להמשיך את הקשר עם הלקוח ברשתות החברתיות, בניוזלטר, בהודעות ובכל אפיק מתאים נוסף.
ואיך כל זה שימושי?
היכרות עם שלבי "מסע הלקוח" תעזור לכם להוביל את הלקוח שלכם במסלול ברור בדיגיטל, להשתמש בנתוניו באופן אפקטיבי בהתאם לשלב בו הוא נמצא ולחזק את קהל הלקוחות שלכם. שדרו מסר ברור ועקבי בכל שלב של המסלול, העניקו ללקוח חוויה אישית והתאימו את התוכן השיווקי לצרכיו.
בהצלחה!
תגיות:
תגיות:
עוד בנושא
